¿QUÉ ES UPSELLING?

Todos queremos vender más y mejor, pero la adquisición de nuevos clientes nunca es tarea fácil, especialmente en mercados altamente competitivos como el nuestro. Entonces ¿cómo incrementar el desempeño de nuestras fuerzas de venta sin tener que depender exclusivamente de la atracción de nuevos compradores? La respuesta está justo frente a nosotros; la manera más accesible de elevar las ventas es aumentar lo que le vendemos a los clientes que ya tenemos.

Sin embargo, que esta sea una posibilidad cercana no implica que sea fácil; requiere de un profundo conocimiento de nuestra oferta, pero sobre todo de nuestro cliente. Es más, para lograr ventas ascendentes, o upselling, como se conoce en la industria, es esencial ir más allá de conocer al consumidor; la clave es desarrollar una relación de mutuo entendimiento y confianza. He ahí el reto.

En la venta ascendente o upselling, el objetivo es animar a los clientes a comprar una versión superior a la que tenían pensado adquirir en primera instancia por medio de la presentación de beneficios adicionales. No obstante, esto en ningún caso implica engañar al comprador para que adquiera algo que no necesita; todo lo contrario, el ideal del upselling es informarle sobre opciones que se ajustan mejor a sus necesidades o que harán que su experiencia como usuario sea aun más satisfactoria. Sí, nuestro interés en aumentar las ventas es importante, pero la piedra angular del upselling es proteger los intereses y satisfacer las necesidades de los clientes ¿Por qué? Porque como sabemos bien, un cliente feliz es un cliente que regresa.


UN EJEMPLO DE UPSELLING APLICADO AL MERCADO DE SERVICIOS EN LA NUBE:

Juan, un cliente recurrente de tu empresa, acude a ti porque su firma de arquitectura está en proceso de crecimiento y necesita modernizar la gestión del negocio. Él quiere una solución CRM en la nube que cubra estrictamente sus necesidades actuales. Pero Juan sabe que su negocio está creciendo, te lo ha dicho, y por lo tanto es de suponer que sus necesidades de administración cambien, crezcan en el mediano plazo.

Hazle ver a Juan que más que una solución que satisfaga sus necesidades actuales, él requiere de una que crezca con su negocio, y muy probablemente te contratará un plan de servicios de mayor alcance que el que originalmente había planeado.


ESTAS SON CINCO REGLAS DE ORO PARA UNA ESTRATEGIA EXITOSA DE UPSELLING

  1. Cultiva la confianza y lealtad del cliente. La credibilidad del vendedor es imprescindible. Si el comprador no cree en lo que el vendedor le dice o tiene alguna razón para desconfiar, no será receptivo a sus sugerencias o recomendaciones.
    ¿Cómo ganarse la confianza y la lealtad de tus clientes? Con honestidad. Un comprador que te ve como un aliado, un asesor bien intencionado, una fuente confiable de información, no solo escuchará, también agradecerá tus recomendaciones.
  2. Entiende tu producto, entiende tu mercado. El camino para que tus clientes te vean como una fuente confiable de información, un aliado, pasa por conocer a la perfección el producto o servicio que ofreces. Es frecuente que para cuando los clientes acuden a un representante de ventas, ya tienen un nivel alto de convencimiento sobre la compra, pero la pregunta “¿estoy haciendo lo correcto?“ sigue rondándoles. Esa duda solo se despeja con información clara, fidedigna, y confiable.
    El papel del vendedor es el de calmar cualquier ansiedad que la compra genere, y para eso debe de saberse cada detalle de lo que vende y del mercado al que ese producto o servicio va dirigido. Un buen vendedor hace que cada comprador se vaya a casa convencido de haber hecho la mejor de las inversiones.
  3. Conoce a tus clientes, estúdialos. Como ya lo establecimos, en una estrategia de upselling lidiamos con clientes con los que ya hemos desarrollado alguna relación; sea porque nos han comprado en el pasado, o porque los tenemos frente a nosotros o al otro extremo de una línea de comunicación electrónica.
    En el caso de clientes recurrentes -y en la medida de lo posible-, utiliza toda la información a la que puedas echar mano: El perfil de su negocio, en qué mercado compite, qué compras ha hecho previamente, que le ha gustado -o no- de la atención recibida en el pasado… Un buen vendedor va más allá para conocer a sus clientes.
    En el caso de los nuevos compradores, haz preguntas, muchas preguntas, y escucha con atención a las respuestas; y lee las claves ocultas en cada una de ellas. Determina qué lo motivó a acercarse a tu negocio, cuáles son sus expectativas sobre lo que busca comprar, cuáles son las necesidades que cree tener y cuáles las que aun no sabe que tiene, y lo mismo con sus preferencias.
    Regresando a la regla #2, cuanto mejor conozcas lo que ofreces y tu mercado, más fácil se te hará esta tarea.
  4. Haz recomendaciones que tengan sentido Todas tus recomendaciones, y repito, todas tus recomendaciones deben estar basadas en los intereses o necesidades del comprador. El cliente ha acudido a ti para resolver una necesidad puntual, tu papel es ofrecerle la mejor solución disponible. Tú quieres convertirte en el héroe que le ayudó a resolver un problema, en el aliado que vela por sus intereses, nunca en el mentiroso que lo manipuló para adquirir algo que del todo no le sirvió o le satisfizo.
    Una vez más, el éxito del upselling es la confianza; la confianza se gana con honestidad.
  5. No ofrezcas más de lo que puedes dar, entrega más de lo que prometes. Ofrecer servicios adicionales, como garantías extendidas, capacitaciones, servicio técnico preferencial, atención personalizada, etc, es de gran ayuda para lograr ventas ascendentes, sin embargo, no los pongas sobre la mesa durante la negociación a menos de que estés completamente seguro de que puedes cumplir lo que prometes. Decepciona a tu cliente y muy probablemente nunca volverás a saber de él. En cambio, sorpréndelo con valor agregado que no esperaba, y lo tendrás de vuelta.

ESTAS SON ALGUNAS HERRAMIENTAS QUE TE AYUDARÁN A FORTALECER TUS ESTRATEGIAS DE UPSELLING:

  • Descuentos
  • Beneficios adicionales
  • Extensión de garantías
  • Bundles (paquetes de productos complementarios)
  • Servicio post-venta personalizado
  • Membresías a grupos especiales
  • Primicias, alertas y actualizaciones personalizadas
  • Crédito preferenciales o acumulación de puntos
  • Servicio técnico preferencial