LAS CLAVES DEL CROSS-SELLING

Como oferentes de servicios, una de las herramientas con que contamos para aumentar nuestras ventas es el cross-selling. La técnica de ventas cruzadas, como también se conoce, se trata de ofrecer a los consumidores productos o servicios complementarios a los que planean comprar.

El cross-selling es una forma altamente eficiente de elevar las ventas, y una valiosa oportunidad para mejorar la experiencia de los compradores, su nivel de satisfacción y, por ende, su lealtad. Pero como con el upselling, el cross-selling se basa en una relación de confianza entre vendedor y comprador que, a su vez, tiene sus cimientos en la honestidad.

En esencia, un esfuerzo de ventas cruzadas debe de ser una proposición en que ambas partes ganan; el vendedor por que logra una venta mayor, y el comprador porque adquiere una solución que resuelve mejor sus necesidades.

Piensa, por ejemplo, en la compra de un nuevo teléfono celular. El dispositivo viene de fábrica listo para que lo uses tal cual, pero si añades a la compra una película de protección de pantalla o un estuche resistente a los impactos, o ambos, harás que las posibilidades de que se dañe con una caída sean mucho menores. Al final, habrás gastado un poco más, pero te estarás asegurando de que la vida útil de tu móvil sea mayor y tu experiencia como usuario sea más satisfactoria. Además, si adquirir las protecciones extra fue una sugerencia del asesor de ventas, es muy probable que tu nivel de satisfacción -y de lealtad- hacia el establecimiento donde hiciste la compra, sea alta.


UN EJEMPLO DE CROSS-SELLING APLICADO AL MERCADO DE SERVICIOS EN LA NUBE:

Lucía, una cliente recurrente de tu negocio, acude a ti porque ha decidido migrar su firma legal a la nube. Ella quiere que le brindes un servicio de migración que se ajuste a las necesidades de su negocio como anillo al dedo.

Lucía probablemente ignore que las plataformas de nube no ofrecen respaldos de los datos más allá del tiempo que permanecen en el historial de la versión o en la papelera. Explica a Lucía los peligros de la pérdida, secuestro, o manipulación de la data y cuan importante es que su firma cuente con una solución adicional de respaldos y archivado de la información, y muy probablemente no solo te contrate lo relacionado a la migración a la nube, también alguna solución de back up, e incluso otros productos complementarios de ciberseguridad.

Si como vendedor te hubieras limitado a proveer a Lucía justo lo que solicitó en primera instancia, no solo habrías hecho una venta considerablemente menor, si no que tu trabajo como asesor de ventas habría sido incompleto al no dejarle saber que lo que solicitó no cubría a cabalidad sus necesidades reales.


ESTAS SON CINCO REGLAS DE ORO DEL CROSS-SELLING

  1. Entiende qué hay detrás de la intención de compra de tu cliente. Pregúntate, ¿qué es lo que el cliente busca resolver con esta compra? Y ¿qué puedo ofrecerle para que su adquisición satisfaga aún mejor sus necesidades? Y asegúrate de que tus sugerencias realmente tengan sentido.
  2. Lee el momento. Habrá clientes a los que podrás sugerir productos o servicios adicionales durante el momento de compra, como en el ejemplo de Lucía. A otros tendrás que darles seguimiento post-venta para ofrecerles ese nuevo producto o servicio que acaba de salir al mercado, y que con toda seguridad complementará a la perfección aquello que habían adquirido tiempo atrás. Habrá también con los que, de momento, no merezca la pena siquiera intentar una venta cruzada; talvez en el futuro.
    En todo caso, es vital conocer muy bien al cliente y su negocio, y mantener una estupenda relación con él.
  3. La data es tu amiga. El punto anterior habrá hecho que te preguntes “¿qué puedo hacer para conocer mejor a mis clientes?“. La respuesta es la data. Cuanta más información tengas sobre ellos, más preciso serás a la hora de identificar a quién, cuándo, y cómo dirigir tus esfuerzos de cross-selling.
    Cuando se trate de un cliente nuevo, procura extraer tanta información como puedas e investiga su negocio; de seguro su sitio web te dará claves muy valiosas.
    Si se tratase de un cliente recurrente, infórmate sobre su historial de compras, qué tan buena -o mala- ha sido su experiencia, ¿ha experimentado dificultades técnicas?, ¿ha cancelado servicios, o por el contrario, los ha incrementado?
    Pero la data te puede revelar mucho más que eso, puede darte una muy buena idea de, por ejemplo, qué productos o servicios tus compradores suelen adquirir juntos, o cuáles son los esfuerzos de cross-selling que más éxito han tenido en el pasado, y cuales los que menos.
    Con esa información a la mano, te será más fácil desarrollar iniciativas exitosas de ventas cruzadas; aún más si el análisis de la data es hecho mediante Inteligencia Artificial capaz de predecir las tendencias de los compradores y sus posibles niveles de satisfacción.
  4. Ejercita la empatía. Tu cliente ya confía en ti, no lo arruines. Es muy importante que seas capaz de leer las reacciones del cliente a tus sugerencias, y que actúes en consecuencia. Si en un inicio lo que le dices no le convence, utiliza tus mejores argumentos, pero no presiones demasiado. Tú no confiarías en un vendedor que parece desproporcionadamente interesado -o aún peor, desesperado- en concretar la venta; tus clientes tampoco. Aplica aquello de «no hagas a otros lo que no quieres para ti mismo»; no seas ese vendedor.
  5. Desarrolla estrategias de marketing específicas para fortalecer el cross-selling. El cross-selling debe de responder a estrategias coherentes; nunca a ocurrencias espontáneas, aisladas, y descoordinadas.

ESTOS SON ALGUNOS ELEMENTOS QUE FORTALECERÁN TUS ESTRATEGIAS DE CROSS-SELLING:

  • Inbound marketing. “El contenido es el Rey“. Todos hemos escuchado esta frase; pues haz que el Rey trabaje para ti. Utiliza tu presencia en línea para dar a tus clientes contenido de valor que les informe sobre las ventajas de los productos complementarios que ofreces
  • Descuentos. Ofrece precios especiales por la compra de un producto primario acompañado de uno complementario
  • Haz comunidad. Crea comunidades en línea (grupos de Facebook o Whatsapp, redes sociales privadas, etc) donde tus clientes puedan intercambiar experiencias y hacer preguntas, pero sobre todo, donde reciban información sobre tu oferta comercial
  • Trato personalizado. Implementa iniciativas que hagan sentir a tus clientes que conoces sus necesidades y preferencias, y que te interesas por el éxito de su negocio
  • Beneficios adicionales. Promueve el cross-selling añadiendo beneficios complementarios, como extensión de garantías, servicio técnico preferencial, capacitaciones, etc.
  • Demos. Brinda pruebas gratuitas por tiempo limitado, tus clientes agradecerán la oportunidad de convencerse por sí mismos de la necesidad de contar con un producto o servicio
  • Programas de fidelidad. Crea programas que ofrezcan beneficios adicionales a los clientes a partir de sus patrones de compra
  • Programas de incentivos para la fuerza de ventas. Estimula a los vendedores para que prioricen las ventas cruzadas.